Managementul relatiei cu clientii

Obiective:

La sfârşitul cursului participanţii vor fi capabili să:

1 Identifice funcţia de „relaţionarea cu clienţii” ca element fundamental pentru imaginea organizaţiei;
2. Valorizeze importanţa noţiunii„Calitatea serviciului”;
3. Îţi adapteze comunicarea în funcţie de informaţiile, opiniile şi sugestiile primite de la public;
4. Dezvolte tehnici de relaţionare/recepţie personalizată;
5. Gestioneze şi să rezolve reclamaţiile;
6. Valorizeze resursele multimedia şi aplicaţiile lor.

Grup ţintă:

Personal al organizaţiilor ce intră în legătură directă cu clienţii sau care doresc să îşi îmbunătăţească competenţele de a relaţiona cu clienţii.

Durata – 21 ore

Conţinutul programei:

1. Relaţionarea şi Imaginea Organizaţiei:

1. Imaginea organizaţiei;
2. Importanţa relaţiei cu clienţii şi legătura acesteia cu imaginea firmei;
3. Relaţionarea profesionistă cu clienţii.

2. Relaţionarea cu clienţii - un serviciu de calitate:

1. Definiţia serviciului de calitate;
2. Importanţa şi componentele unui serviciu de calitate;
3. Nevoile, dorinţele şi aşteptările clienţilor.

3. Comunicarea cu clientul:

1. Procesul de comunicare;
2. Comunicarea verbală şi non-verbală;
3. Importanţa informaţiilor, opiniilor şi sugestiilor în procesul de comunicare;
4. Tehnicile de control ale comunicării cu clientul,
5. Depăşirea blocajelor personale în situaţiile dificile;
6. Înregistrarea informaţiilor.

4. Relaţionarea cu clientul şi caracteristicile sale:

1. Pregătirea relaţionării;
2. Relaţionarea faţă în faţă;
3. Tehnicile de relaţionare telefonică;
4. Recepţia reclamaţiilor;
5. Evitarea capcanelor ;
6. Controlul situaţiilor dificile.

5. Simularea situaţiilor cotidiene:

• Intervenţii filmate ale participanţilor pentru analiză şi comentarii.